“Здравствуйте, вас приветствует call-центр при Министерстве иностранных дел Украины. Чем можем помочь?” Эту фразу слышит теперь каждый, кто намерен выехать за границу и желает с чувством, толком и расстановкой подойти к подготовке поездки. К услугам таких сознательных граждан – целое подразделение внешнеполитического ведомства. А именно – специальный контакт-центр, призванный оказать любую помощь нашим соотечественникам, желающим посмотреть мир.
Что это за центр, каковы его функции и удовлетворительны ли результаты его работы? Об этом говорим с руководителем пресс-службы Министерства иностранных дел Украины Андреем Дещицей.
– Андрей Богданович, call-центр работает уже несколько месяцев, а люди об этом знают?
– С 1 июня 2007 года, а именно тогда мы приняли первый звонок, к нам обратились более 20 тысяч человек. Для удобства граждан пришлось активизировать единый короткий номер центра. Теперь любой клиент МТС, Киевстар, Лайф или Билайн может дозвониться к нам с мобильного по номеру 355.
Сall-центр выполняет преимущественно информационную функцию. Мы рассказываем о том, как оформляются визы, на что следует обращать внимание при выездах за границу. Мониторим обращения граждан касательно работы диппредставительств иностранных государств. Временами делимся информацией и о работе департаментов и отделов МИД Украины.
– То есть достаточно набрать номер, и оператор ответит на любой вопрос?
– Не уверен, что на любой. Но правила въезда на территорию иностранных государств, адреса и контактные телефоны иностранных посольств в Украине и наших за рубежом узнаете по первому требованию. Кроме того, мы консультируем граждан по вопросам гражданства, усыновления, паспортного режима. Информируем наших соотечественников о событиях в Украине – внеочередных выборах, например.
Каждый звонок регистрируется в базе данных, что позволяет сотрудникам МИД контролировать ситуацию и получать необходимую аналитическую информацию.
– Сall-центр создавался как один из механизмов защиты прав и интересов граждан. Эта миссия все еще актуальна?
– Бесспорно. Внедренная схема обработки вызовов позволяет анализировать любые обращения 24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году. В том числе, если речь идет о форс-мажоре, с которым сталкиваются наши граждане за границей. Мы в состоянии быстро среагировать и помочь в рамках компетенции МИД.
Отмечу, 93% звонков обрабатываются в полном объеме, и только 7% требуют дополнительной консультации специалистов или соединения со специальными подразделениями Министерства иностранных дел. Обращаются, в основном, за информацией о получении виз и за контактами дипломатических представительств иностранных государств. Наиболее активные пользователи услуг call-центра – жители Киева, Киевской, Днепропетровской, Донецкой, Львовской, Харьковской и Одесской областей.
– А жалобы поступают? И на какие консульства жалуются чаще?
– Поступают, но столь специфической статистики мы не ведем.
– Однажды Украина едва не поплатилась своим “европейским будущим” за стремление отстоять интересы своих граждан, когда МИД начал проверку консульств стран ЕС на предмет сложности визового режима. Как иностранные дипломаты отреагировали на открытие call-центра?
– Серьезных эксцессов не было. Да и быть не могло. МИД Украины очень взвешенно подходит к жалобам на отказ в оформлении виз или на неудовлетворительную работу иностранных посольств и консульств. Такие звонки-жалобы составляют всего 2% от общего количества обращений. Мы рассматриваем каждый случай отдельно и принимаем меры только после детального изучения дела и консультации со специалистами в области международного права и наших двусторонних отношений с теми или иными странами.
– Вы сказали о том, что за два месяца в call-центр позвонили 20 тысяч человек. Цифра внушительная. Неужели операторы успевают обработать весь массив поступающей и исходящей информации?
– Группу операторов мы готовили специально для этого проекта. Все они прошли тренинг телекоммуникационных навыков и стажировку в департаменте консульской службы МИД Украины. Все сотрудники call-центра работают посменно. И благодаря своей подготовке обеспечивают выполнение возложенных на них функций. Словом, с серьезными кадровыми проблемами мы не сталкиваемся. Дозвонившиеся в наш центр получают всю интересующую их информацию. Наш долг – помочь нашим гражданам. И мы, надеюсь, с этой обязанностью справляемся “на пятерку”.
Источник: ИнтерМедиа консалтинг
Версия для печати
